用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 關(guān)鍵應(yīng)用價(jià)值

一、360度的客戶信息整合――讓客戶資產(chǎn)有形化、企業(yè)化

客戶關(guān)系管理的第一需求就是對(duì)客戶信息的集中管理和共享利用，即客戶資源的企業(yè)化管理，避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生;更重要是可以通過(guò)完善的客戶信息來(lái)支持不同業(yè)務(wù)角色面向客戶的工作，實(shí)現(xiàn)客戶信息在企業(yè)內(nèi)部充分共享利用，提高面向客戶的工作有效性和效率，從而全面提升客戶的滿意度。

1.全面整合客戶的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息

客戶信息是動(dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括客戶需求信息、聯(lián)系歷史、交易過(guò)程、價(jià)值信息等;

2.融合多種溝通渠道，充分共享客戶溝通動(dòng)態(tài)信息

用友TurboCRM整合了多種客戶接觸手段，包括：Web、E-mail、手機(jī)短信、PDA、電話、傳真等，可設(shè)置相應(yīng)模版，自動(dòng)完成批量的客戶溝通，同時(shí)可自動(dòng)歸檔客戶接觸信息。

3.客戶關(guān)系全景透視

客戶關(guān)系圖：客戶與客戶之間可能是上下級(jí)單位，也可能是產(chǎn)業(yè)鏈或決策鏈中的關(guān)聯(lián)單位，系統(tǒng)可以自動(dòng)繪制出客戶關(guān)系圖，通過(guò)一個(gè)單位可以查找到所有的關(guān)聯(lián)單位，有效幫助企業(yè)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售和進(jìn)行關(guān)聯(lián)客戶管理;

聯(lián)系人關(guān)系圖：根據(jù)聯(lián)系人的上下級(jí)關(guān)系、影響力可以繪制出多維的聯(lián)系人關(guān)系圖，使企業(yè)能夠清楚客戶聯(lián)系人之間的關(guān)系及影響度，極大方便業(yè)務(wù)開(kāi)展;

項(xiàng)目決策樹(shù)：一個(gè)客戶可能會(huì)有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)展開(kāi)，每個(gè)項(xiàng)目的決策關(guān)系不盡相同，系統(tǒng)可以根據(jù)不同項(xiàng)目聯(lián)系人的關(guān)系影響自動(dòng)繪制出項(xiàng)目決策樹(shù)，幫助企業(yè)更有效地推進(jìn)項(xiàng)目。

4.客戶生命周期管理

客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的各項(xiàng)工作都是圍繞客戶生命周期的推進(jìn)來(lái)開(kāi)展的。如市場(chǎng)環(huán)節(jié)主要是解決機(jī)會(huì)客戶的獲取，銷售環(huán)節(jié)是推動(dòng)機(jī)會(huì)客戶成為簽約客戶，服務(wù)環(huán)節(jié)則是使簽約客戶成為最終用戶，同時(shí)挖掘新的銷售可能。因此全面的客戶生命周期管理可以說(shuō)是從客戶的角度重新詮釋企業(yè)的業(yè)務(wù)全過(guò)程。

二、量化的客戶價(jià)值管理——推動(dòng)客戶持續(xù)升值

1.全方位價(jià)值評(píng)估

根據(jù)著名的帕雷托分布理論，企業(yè)80%的利潤(rùn)往往來(lái)自20%的客戶。所以企業(yè)需要識(shí)別出自己的價(jià)值客戶，并給予相應(yīng)的重視，將企業(yè)有限的資源投向更有價(jià)值的客戶身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客戶價(jià)值評(píng)估功能可以綜合客戶的特征、交易情況、財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)、聯(lián)絡(luò)狀況等四個(gè)方面100多項(xiàng)指標(biāo)，如：客戶的規(guī)模、行業(yè)、交易額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、服務(wù)情況等指標(biāo)，綜合評(píng)估客戶的價(jià)值，幫助企業(yè)找出對(duì)企業(yè)價(jià)值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)政策提供量化的決策支持。

2.價(jià)值挖掘及提升

向上銷售：即為追加銷售是提升客戶盈利能力的一種重要方法，是指向顧客銷售某一產(chǎn)品的有補(bǔ)充、加強(qiáng)或者升級(jí)作用的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

交叉銷售：是提升客戶盈利能力的另一種重要方法。交叉銷售是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并向其銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷方式。這一方式最重要的是必須分析出該客戶的購(gòu)買特征，進(jìn)而推薦符合這些特征的產(chǎn)品及服務(wù)，以便于從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)。

重復(fù)銷售：每種產(chǎn)品都是有生命周期的，每個(gè)客戶也都有交易的規(guī)律，掌握這兩方面的數(shù)據(jù)就可以主動(dòng)的促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

三、拓展?fàn)I銷手段――網(wǎng)羅天下商機(jī)

用友TurboCRM基于在中國(guó)CRM市場(chǎng)的長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法，整合多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷和效果營(yíng)銷，多手段多角度幫助企業(yè)有效獲取商機(jī)、提升營(yíng)銷能力，讓企業(yè)清楚知道每次營(yíng)銷活動(dòng)的效果，找到最適合、最有效的營(yíng)銷手段，實(shí)現(xiàn)用最低成本獲取更多有效商機(jī)的營(yíng)銷目標(biāo)。

1.主動(dòng)營(yíng)銷

搜索營(yíng)銷：系統(tǒng)整合Google、Baidu、Yahoo等多種常用搜索競(jìng)價(jià)排名系統(tǒng)，關(guān)鍵字與CRM線索關(guān)鍵字段進(jìn)行對(duì)照分析，讓競(jìng)價(jià)排名投入更加精準(zhǔn)，使更多的點(diǎn)擊變成商機(jī)。

郵件營(yíng)銷：EDM營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單地發(fā)送普通郵件，而是面向企業(yè)的目標(biāo)客戶開(kāi)始一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的、個(gè)性化的、一對(duì)一的基于電子郵件的營(yíng)銷活動(dòng);

短信營(yíng)銷：伴隨中國(guó)移動(dòng)通訊產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和手機(jī)的普及，短信營(yíng)銷已經(jīng)成為最直接、最高效的營(yíng)銷手段之一。

2.互動(dòng)營(yíng)銷

網(wǎng)站營(yíng)銷：緊緊抓住瀏覽網(wǎng)站的機(jī)會(huì)客戶。

網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷：以最低的成本和投入，將市場(chǎng)活動(dòng)的空間無(wú)限延伸。

市場(chǎng)活動(dòng)管理：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的進(jìn)度、狀況、預(yù)算控制環(huán)節(jié)等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，使市場(chǎng)活動(dòng)更加順暢、高效。

3.效果營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷核心目的是用最低的成本，幫助企業(yè)獲取更多的商機(jī)。因此，企業(yè)需要通過(guò)量化的評(píng)估手段來(lái)衡量每次營(yíng)銷活動(dòng)的效果，并建立持繼的市場(chǎng)策略評(píng)價(jià)及優(yōu)化機(jī)制。

四、精細(xì)化的銷售行為及過(guò)程管理――讓一切盡在掌控中

中國(guó)企業(yè)當(dāng)前面對(duì)的是一個(gè)全球經(jīng)濟(jì)一體化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，以往只關(guān)注結(jié)果的銷售管理模式已很難適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要，為確保目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，企業(yè)需要建立一套結(jié)果與過(guò)程并重的銷售管理體系和方法。通過(guò)系統(tǒng)的方法和工具來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范銷售人員的日常行為，動(dòng)態(tài)掌握和控制銷售的過(guò)程，從而保障銷售目標(biāo)的達(dá)成。

1.全方位的計(jì)劃制定及分析

多維度的計(jì)劃制定：用友TurboCRM支持從客戶、產(chǎn)品、部門、員工等多個(gè)維度制訂多維的銷售計(jì)劃，滿足不同業(yè)務(wù)部門人員計(jì)劃管理的要求。

動(dòng)態(tài)的計(jì)劃執(zhí)行對(duì)比分析：隨時(shí)根據(jù)制訂的計(jì)劃動(dòng)態(tài)對(duì)比銷售計(jì)劃的完成情況，改變管理信息滯后于財(cái)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的狀況。

2.以客戶為中心的銷售過(guò)程透視管理

完整的銷售過(guò)程管控：用友TurboCRM系統(tǒng)提供從銷售機(jī)會(huì)設(shè)置、進(jìn)度安排、資源計(jì)劃、執(zhí)行控制、費(fèi)用管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)同到項(xiàng)目分析和知識(shí)管理的全程銷售項(xiàng)目管機(jī)制。使銷售推進(jìn)過(guò)程更有效，機(jī)會(huì)主線更清晰，信息可追溯，控制更嚴(yán)謹(jǐn)。

高效的銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)同：用友TurboCRM可以針對(duì)每個(gè)銷售機(jī)會(huì)建立虛擬的銷售團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之員通過(guò)系統(tǒng)可以充分共享銷售項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)信息。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)系統(tǒng)檢查銷售人員跟蹤過(guò)程的所有信息，當(dāng)銷售項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)可及時(shí)發(fā)現(xiàn);另外，銷售人員工作調(diào)動(dòng)或離職的時(shí)候，可以確保接手人員能夠全面了解過(guò)去的聯(lián)絡(luò)過(guò)程，客戶的反饋，將人員變動(dòng)可能帶來(lái)的損失減少到最小。

高效的銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)同：用友TurboCRM可以針對(duì)每個(gè)銷售機(jī)會(huì)建立虛擬的銷售團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之員通過(guò)系統(tǒng)可以充分共享銷售項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)信息。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)系統(tǒng)檢查銷售人員跟蹤過(guò)程的所有信息，當(dāng)銷售項(xiàng)目出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)可及時(shí)發(fā)現(xiàn);另外，銷售人員工作調(diào)動(dòng)或離職的時(shí)候，可以確保接手人員能夠全面了解過(guò)去的聯(lián)絡(luò)過(guò)程，客戶的反饋，將人員變動(dòng)可能帶來(lái)的損失減少到最小。

3.動(dòng)態(tài)、量化的銷售預(yù)測(cè)分析

用友TurboCRM銷售漏斗能夠讓銷售管理人員隨時(shí)知道銷售項(xiàng)目的狀態(tài)，可透視各個(gè)正在追蹤的項(xiàng)目進(jìn)展情況，有效地安排和協(xié)調(diào)公司資源，提高銷售項(xiàng)目贏單的可能性;

五、抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量――促進(jìn)客戶再銷售

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段。今天，服務(wù)管理已經(jīng)超越了傳統(tǒng)售后服務(wù)的理解范疇，服務(wù)的形式和內(nèi)容發(fā)生了巨大的變化：

從被動(dòng)式的響應(yīng)服務(wù)更多的變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

從為所有客戶提供同樣標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)變?yōu)椴町惢蛡€(gè)性化的服務(wù)

從單純的售后服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)一體化

為滿足這種變化對(duì)企業(yè)管理提出的要求，用友TurboCRM服務(wù)管理通過(guò)客戶資產(chǎn)管理、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)隊(duì)列、服務(wù)工單、服務(wù)計(jì)劃的全面管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效、低成本、高質(zhì)量為客戶服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)促進(jìn)客戶的再銷售，提升客戶滿意度和企業(yè)盈利能力。

1.提升服務(wù)效率降低服務(wù)成本

客戶資產(chǎn)管理：為滿足高價(jià)值產(chǎn)品在銷售完成后可能涉及后續(xù)較長(zhǎng)服務(wù)周期的精細(xì)服務(wù)管理需要，用友TurboCRM設(shè)計(jì)了客戶資產(chǎn)管理功能，可對(duì)客戶資產(chǎn)檔案、資產(chǎn)服務(wù)歷史、關(guān)鍵構(gòu)件服務(wù)細(xì)節(jié)以及歷次服務(wù)過(guò)程等關(guān)鍵信息進(jìn)行記錄和管理，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)全生命周期管理。

服務(wù)請(qǐng)求管理：可以全面管理服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的客戶信息、相關(guān)客戶資產(chǎn)(在用產(chǎn)品)、聯(lián)系人、相關(guān)員工、行動(dòng)記錄等，通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求的流程設(shè)定功能，結(jié)合服務(wù)工單及行動(dòng)管理機(jī)制，使服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)效率更加高效。

服務(wù)隊(duì)列管理：服務(wù)隊(duì)列是一個(gè)抽象的對(duì)象，當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求或服務(wù)計(jì)劃生成后，會(huì)根據(jù)請(qǐng)求/計(jì)劃的優(yōu)先級(jí)進(jìn)入不同的隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列可指定不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，根據(jù)客戶、請(qǐng)求/計(jì)劃的內(nèi)容合理分配服務(wù)資源，確保服務(wù)的效率和質(zhì)量。

服務(wù)工單管理：不僅具有服務(wù)請(qǐng)求管理的全部功能，還可以支持對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用、服務(wù)工時(shí)、維修配件等業(yè)務(wù)信息進(jìn)行有效管理。同時(shí)，服務(wù)工單中的流程管理思想，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化的管理，以及對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的成本有效控制。

2.個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)促進(jìn)客戶再銷售

主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃：支持根據(jù)客戶資產(chǎn)(在用產(chǎn)品)、訂單、客戶特征、聯(lián)系人、服務(wù)工單等維度，設(shè)計(jì)組合條件批量挖掘生成主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或呼叫中心等非現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)手段對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷，在提高客戶滿意度的同時(shí)，還可以挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)促進(jìn)客戶再銷售。